Hon ska säkra kundresan – ny strategi lyfter servicen

När Jessica Billström började hos teknikleverantören RemaSawco 2022 fanns stora organisatoriska utmaningar, vilket ett drygt år senare resulterade i att rollen Customer Success Manager skapades. En skräddarsydd roll som Jessica tog sig an.

– Bakgrunden var kunders missnöje med vår service och support, och vi hade svårt att leva upp till deras förväntningar, säger hon till NTT Woodnet.

– Dessutom fanns det tillfällen då supporten inte svarade som förväntat, vilket naturligtvis inte var bra och behövde åtgärdas.

Serviceorganisationen var uppdelad mellan olika enheter, och teknikerna bokade i stor utsträckning sina egna uppdrag. Arbetet var knutet till olika kontor. Samtidigt gjorde RemaSawco ett stort strategiskt omtag där man gick från runt 125 produkter till cirka 25.

– Många äldre produkter fasades ut under en relativt kort period, vilket också påverkade kundrelationerna. Trots att man förstod varför vi gjorde det så ville man ändå behålla sina äldre produkter som man tyckte fungerade väl, säger Billström och fortsätter:

– Vi hade mycket så kallad singelkompetens. Kunderna ringde direkt till en specifik tekniker som kunde deras anläggning utan och innan. Det blev sårbart när personer slutade eller gick i pension eftersom kunskapen satt i huvudet på enskilda individer.

Utifrån dessa parametrar har RemaSawco ansträngt sig för att bredda kompetensen i teamen och få kunderna att i större grad kontakta supportnummer i stället för enskilda personer.

– Det gör det också möjligt för oss att planera resurserna bättre och säkerställa kunderna alltid får hjälp.

Serviceorganisationen är numera uppdelad i tre team med olika fokusområden – timmersortering, såglinje och brädhantering.

– Kunderna upplevde tidigare att de ibland hamnade hos en person i supporten med fel kompetens. Nu väljer kunden i stället rätt team direkt i vår telefonväxel, vilket ger dem en bättre och snabbare support, säger Billström.

Ett nytt ärendehanteringssystem har införts där alla ärenden förses med deadlines vilket ska säkerställa att kunden hålls uppdaterad.

– Vi har också arbetat mycket med tillgänglighet och säkerställt att supporten alltid är väl bemannad.

Med en ny typ av flexibelt supportavtal ska kunderna få utökad tillgång till support, från tidig morgon till sen kväll samt helger.

– Våra system ska inte vara orsaken till att kunden står stilla. Kunder med supportavtal prioriteras alltid, och vi kan vara på väg till kunden inom fyra timmar vid en incident, säger Billström.

Våra system ska inte vara orsaken till att kunden står stilla

– Om kunden är osäker på vem de ska kontakta eller är missnöjd med något, ska de alltid kunna vända sig till mig som Customer Success Manager. Jag fungerar som en länk mellan avdelningarna och ser till att kunden inte tappar kontakten i övergångarna.

Efter varje projekt görs en genomgång internt där lärdomar samlas och som delas med kunden.

– Jag har också regelbundna samverkansmöten med kunder för att fånga upp synpunkter och förbättringsområden, säger Billström.

RemaSawco mäter kundnöjdheten kontinuerligt och säger sig ha sett en tydlig förbättring i resultaten.

– Det märks att arbetet med kundresan och våra interna rutiner har gett effekt. I dag är kunderna i stället väldigt positiva till att vi svarar snabbt och hjälper till direkt.